● Todas sugieren propina de manera predeterminada, antes de
finalizar la prestación del servicio de reparto.
● Las plataformas de delivery informan precios iniciales que van
cambiando a lo largo del proceso de compra, entre otras
razones por el cobro de propinas.
● Existen diferencias acerca de los servicios y montos que se
consideran para calcular las propinas, que no serían informados
adecuadamente a los consumidores.
Un constante monitoreo es el que ha estado realizando el Servicio Nacional
del Consumidor respecto de las propinas, sobre todo tras reclamos que
apuntan a que en locales como barberías e incluso a través de aplicaciones
de delivery se estaría sugiriendo, sin estar establecido en la normativa.
Por esta razón, el Servicio Nacional del Consumidor ofició a UberEats,
PedidosYa, Rappi y Justo, luego de que se detectaran varias irregularidades
como la sugerencia de propina de manera predeterminada, antes de
finalizar la prestación del servicio de reparto.
Además, se evidenció que existen diferencias acerca de los servicios y
montos que se consideran para calcular el monto de las propinas, que no
serían informados adecuadamente a los consumidores. Por ejemplo, hay
casos en que la propina se calcula sobre el precio de la compra sin considerar
descuentos aplicados, lo que resulta confuso para los consumidores.
Adicionalmente, existirían diversas problemáticas y disconformidades
asociadas a la información que las empresas ponen a disposición de las y los
consumidores sobre esta materia.
Todas respondieron y apuntaron que estos montos eran opcionales, sin
embargo mantuvieron el mismo mecanismo que puede inducir a un error
para las personas consumidoras al momento de la compra, con excepción
de Justo quienes eliminaron la propina preseleccionada.
Las plataformas de delivery informan precios iniciales que van cambiando a lo
largo del proceso de compra, en base a conceptos tales como “costo de
envío”, “tarifa por servicio” o “propinas”, lo que constituye una estrategia
denominada “precios por goteo o costos ocultos”.
Por lo anterior, SERNAC presentará una denuncia ante la justicia por
infracciones a la Ley del Consumidor, respecto a tres plataformas de pedidos:
UberEats, PedidosYa y Rappi.
El Director Nacional del Servicio, Andrés Herrera, explicó que “en el caso de
las aplicaciones de delivery hemos detectado un conjunto de infracciones que
vamos a poner a disposición de la justicia. En estos casos no se entrega
información adecuada a las y los consumidores respecto de los costos totales
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
de los servicios que se entregan, además se están cobrando o sugiriendo
montos extras fuera de los márgenes establecidos en el Código del Trabajo y
por otro lado, a los consumidores se les predefine en las plataformas un
monto de propina que, en el caso de que los consumidores no lo advierta, se
les cobra sin un consentimiento claro”.
¿Qué arriesgan?
En caso de que los tribunales determinen que alguna de estas tres empresas
está infringiendo la Ley del Consumidor (LPDC), arriesgan multas de hasta
300 UTM, esto es decir, más de 19 millones de pesos por cada infracción
cometida.